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调研方法


 

   满意度并非是越高越好,满意度的提升需要巨大的资源投入。过往的满意度调研分析,重点在于找短板,

改进短板,但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入

策略等,并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题:“某某方面,年年都在增加投入,

究竟要提升到什么水平才够?某某方面,客户已经很满意了,那我是不是可以缩减投入?”

    KNAO分析通过把各服务要素分为三类,明确三类要素的意义及目前所处位置,优化资源配置的策略,确定

资源投入的边界,解决管理者上述的问题,实现更精细地资源优化配置,让投入的资源产生最大的效益。在管

理者做下一年度的预算决策时,哪些方面需要加大资源投入,哪些方面维持即可,哪些方面要缩减投入等等

这样的问题,可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

    KANO模型,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年推出,

迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型,难以被量化判断,所以在满意度调研

领域经常被提及但很少被应用。

 


【市场调研知识】KANO满意度调查模型