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调研方法

1、什么是客户满意度?

   客户满意度研究(Consumer Satisfaction Research,简称CSR)是通过连续性的定量研究,获得客户对对产品销售、使用、售后等各个环节的满意度指标评价,进而发现影响客户满意度的因素、客户满意度水平及客户消费行为三者的关系。
                   

 

2、为什么要进行客户满意度调查?
 
   客户数量是有限的,竞争企业数量却在不断增长,如何抓住客户?

 

   新兴市场的主要工作是吸引客户,当市场进入成熟期,主要工作便是保持客户。现今市场,在行业及产品竞争越来越激烈,能否拥有并保持甚至不断扩大高度满意和忠诚的客户群已经成了企业核心竞争力的重要组成部分。因此,企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。

 

   一个不满意的客户将平均影响300多名消费者!

   留住一个老客户比争取一个新客户更容易!

   流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多!

3. 客户满意度调查可以帮您解决哪些问题?


   企业努力提高产品/服务质量,但是经济效益为什么没有获得相应增长?

   企业努力推广的产品属性,是客户需要的吗?

   与竞争品牌相比,我的不足在哪里?

   如何改善才能提高客户满意度?

 

· 通过客户满意度研究可以找到上述问题的答案,给予你下述帮助:

· 明确影响客户满意度和忠诚度的主要因素

· 明确客户对于产品和服务的核心关注点,合理配置企业资源

· 发现自身和竞争企业的差异,以制定有针对性的竞争战略

· 发现产品和服务的缺陷,根据客户意见和建议制定有针对性的解决方案

· 对需改进的因素区分重要等级,把有限的企业资源正确投入

· 评估客户未满足需求,引发开发新产品、新业务思路

· 建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能


 

               

4. 如何进行客户满意度研究?

      CMRC针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素,客观的了解与认识各环节满意度的健康水平,为企业更好的判断各环节满意度的情况。


                                       

   客户满意度研究是CMRC的核心优势研究项目,服务过多个财富500强和国内知名企业。CMRC不断完善客户满意度评价指标,最终形成CMRC客户满意度研究体系。CMRC通过三级指标体系,对客户满意度进行评测,同时评测客户满意度到忠诚度的转化关系。


    注:针对行业不同特点,满意度第三级指标会有所调整


 

http://wwwNaNrc.net.cn/myd/khmyd.html

参考网页


客户满意度调研